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新規破解機票退改難

近日,多家航空公司調整客票退改規則,包括擴大客票免費退改范圍、下調經濟艙退改費用、新增票價波動退票規則等,還有航空公司直接為注冊用戶發放國內無理由退票券,給予旅客更多保障。

機票退改難、退改貴問題長時間以來備受詬病。一些航空公司設置了嚴格的退改政策,例如繁復的退改流程、苛刻的時間限制,有時退改費用甚至接近機票原價。按照民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》有關條款,航空公司不能簡單規定特價機票一律不得退改簽,但實際中“不可退改”的情況屢見不鮮。買早了怕計劃有變虧了退改錢,晚點買又眼看票價上漲,買機票成了消費者的心理負擔,更談不上好的消費體驗。

此次調整客票退改規則,對于消費者而言意味著更多消費主動權,不僅在購票時擁有更大的選擇空間,也能更靈活地調整出行計劃,降低出行成本和風險。“行”是旅游消費的重要一環,出行便利將進一步激發消費者的旅游需求,有利于旅游行業的發展。只有切實保護消費者合法權益,破解消費痛點堵點,提升體驗和滿意度,消費信心才能持續恢復。

誠然,航空公司飛行成本高昂,如果因乘客退改導致客座率低,很可能造成經營損失。買賣雙方達成協議、風險共擔無可非議,但絕不能讓消費者單方面處于被動地位,承擔過高的交易風險。不能簡單化地用“規定如此”“公司要求”等理由來對待消費者的投訴與不滿。

航空公司推出符合市場期待的退改新規,一方面是對消費者訴求的積極回應,體現了以旅客為本的用戶思維,這是航空公司維護品牌形象的重要因素,也是增強用戶黏性的必要之舉。另一方面,近年來航空公司虧損嚴重,眼下正需要加快恢復客座率、載運率、飛機日利用率等來扭虧,新規出臺有助于吸引客流,將潛在的飛行意愿轉化為實在的機票訂單。值得注意的是,退改費用的降低有可能導致退改訂單增長,航空公司需在票務統籌、航班安排、成本核算、技術支撐等運營方面提前做足準備。

民航服務于廣大群眾,機票退票規則不能由航空公司單方面拍板。行業主管部門要加強對退改簽收費的監管,行業協會要加強行業自律和引導,共同改善民航票務服務工作,保護消費者權益,維護市場秩序。

目前正是大學生放假返鄉、旅游集中階段,春運高峰也即將到來,出行需求大。據民航局預計,今年春運民航旅客運輸量預計將突破8000萬人次,有望創歷史新高。此時推出機票退改新規,時機非常恰當。期待新規盡快發揮作用,推動民航服務品質再升級,更好滿足人民群眾出行新需求。

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